Como o cruel extermínio de um cão gerou uma crise de imagem para o Carrefour.

EDEN WIEDEMANN | 

No dia 28 de novembro o Centro de Zoonoses de Osasco foi chamado para socorrer um cão que teria fugido para as dependências de uma loja da rede Carrefour, em Osasco, após ter sido, supostamente, atropelado. Infelizmente o cão não havia sido vítima de atropelamento, ele havia sido envenenado e espancado, tendo as patas quebradas, por – pelo que indicam as investigações – um segurança terceirizado da loja. Rapidamente as redes expuseram uma versão diferente da exposta pela loja. A primeira versão oficial, a do atropelamento, foi logo descartada. Segundo as diversas denúncias que circulavam principalmente no Facebook, o segurança teria recebido a ordem para “dar um jeito” no animal já que a loja receberia a visita de executivos do grupo francês.

O incidente, impulsionado pelo poder da causa e alimentado por uma tensão social latente, viralizou. Outras denúncias de maus tratos animais começaram a surgir enquanto a comoção gerou maior visibilidade e, claro, cobrança das autoridades. Um Vídeo que comprova os maus tratos, envenenamento com chumbinho e espancamento com barra de ferro, surgiu e logo o Carrefour se posicionou oficialmente mais uma vez.

“Nossa apuração preliminar apontou que o cachorro estava circulando pelo estacionamento havia alguns dias. O Centro de Zoonoses de Osasco foi acionado por diversas vezes, mas não recolheu o animal. No dia do incidente, clientes se queixaram sobre a presença do cachorro, e, novamente, o órgão foi acionado.

Um funcionário de empresa terceirizada tentou afastá-lo da entrada da loja e imagens mostram que esta abordagem pode ter ocasionado um ferimento na pata do animal. O Centro de Zoonoses de Osasco foi acionado novamente e compareceu ao local para recolhê-lo. No entanto, no momento da abordagem dos profissionais do órgão para imobilização, o cachorro desfaleceu em razão do uso de um ‘enforcador’, tipo de equipamento de contenção.

A delegacia especializada de Osasco (D.I.I.C.M.A.) abriu inquérito e está investigando o caso. Estamos colaborando com as autoridades, disponibilizamos todas as informações e imagens para que o fato seja solucionado.”

Observem que a nova nota é rasa, foge da responsabilidade e ainda sugere que a morte do animal poderia ser culpa do Centro de Zoonoses. Apenas – e somente apenas – quando finalmente perceberam o tamanho da crise (já que o caso é notícia em todos os grandes veículos e viralizou de forma incontestável nas redes sociais) o Carrefour fez a terceira nota onde, mesmo que de forma tímida, reconhece a gravidade do ocorrido e tenta mostrar algum tipo de mobilização que busque reduzir o movimento de boicote sugerido pela opinião pública.

A exposição negativa é merecida, diga-se de passagem. Veja bem, o ato criminoso foi praticado por um segurança terceirizado, porém ou com a anuência/ordem de um superior ou, mesmo que a revelia, nas dependências de sua unidade. “Por ser crime contra o meio ambiente, a pessoa jurídica também pode ser responsabilizada. A lei traz peculiaridades específicas no caso de pessoa jurídica. Uma das penas é deixar de receber benefícios fiscais, podendo ainda ser proibida de participar de licitações e de contratar com o poder público”, explicou o professor de Direito e advogado Rafael Paiva, presidente da Comissão de Direito Constitucional da OAB/Santana.

Vi gente defendendo que a marca não seria responsável “pela ação de um terceirizado”. Supondo que não tenha sido ordenado por um funcionário – o que pode ser comprovado em breve – ainda assim há responsabilidade, se não criminal a social. A marca precisaria ter se posicionado rápida e fortemente contra o acontecido.

A gigante francesa fez uma gestão de crise pífia e antiquada. As primeiras declarações oficiais eram rasas, se eximiam de responsabilidade, como visto acima, imputavam sugeriam que a responsabilidade da morte do animal poderia ser Centro de Zoonoses alegando que teria sido resultado do mau uso do enforcador.

É culpado quem fez e quem mandou, simples. Caberia o Carrefour ter se manifestado rapidamente afirmando estar investigando e deixando claro que os responsáveis seriam punidos – com demissão, não há o que se discutir quanto a isso. Sem essa de ficar jogando a culpa pra lá e pra cá. Deveriam, antes de chegar em um ponto sem volta, ter agido de forma a transparecer um movimento REAL de combate a esse tipo de absurdo, divulgando a participação em movimentos, palestras para funcionários e terceirizados e ações que busquem garantir que algo assim nunca mais ocorra em nenhuma de suas unidades no mundo.

Esse tipo de postura, mais responsável e focada em mudanças, só veio depois que a crise estava insustentável. Talvez tenha havido um “vamos ver onde vai dar antes de fazermos algo” e deu no que deu. Não entenderam que os antigos manuais de gestão de crise estão com os dias contados. Como disse o Cardoso, “eles não perceberam que as vezes a melhor reação é uma reação desproporcional”.

Deviam ter aprendido com a Starbucks que devido a um incidente envolvendo discriminação racial em uma de suas lojas fechou 8 mil lojas durante uma tarde para um seminário de combate a intolerância e discriminação. Assumiu um prejuízo monstro para evitar um outro tipo de prejuízo, o de imagem.

EDEN WIEDEMANN  – CEO and FOUNDER na Wololo | Empreendedor | Consultor em Comunicação e Marketing | Planner | Palestrante See less